Que faut-il entendre par « publics en difficulté » ? Il s’agit de personnes en état de précarité sociale ou d’exclusion. Il s’agit également de personnes affectées par des handicaps ou qui souffrent de dépendances (toxicomanie, alcoolisme). Les difficultés rencontrées par ces publics peuvent aussi être circonstancielles, dues à un trouble passager – malaise, désorientation, incompréhension...

 

Cet ouvrage s’adresse à tous les professionnels de l’accueil dans les entreprises et les organismes où le souci de l’image et la satisfaction du client sont primordiaux et qui peuvent être confrontés à des situations difficiles.