Accueillir au téléphone, c’est établir une bonne relation et donner une image positive de l’établissement (entreprise, administration, institution, etc.) dans lequel on travaille.
 À ce titre, toute personne travaillant dans l’établissement participe à la fonction d’accueil dès l’instant où elle reçoit une communication.
 Certes, standardistes et secrétaires doivent, plus que d’autres, intégrer à leur pratique des consignes et savoir-faire spécifiques mais tous ont à faire preuve de courtoisie et d’efficacité.

Cet ouvrage expose des règles générales mais chaque organisme possède également des règles spécifiques. Il est important de les connaître.

Accueillir au téléphone, c’est établir une bonne relation et donner une image positive de l’établissement (entreprise, administration, institution, etc.) dans lequel on travaille.

À ce titre, toute personne travaillant dans l’établissement participe à la fonction d’accueil dès l’instant où elle reçoit une communication.

Certes, standardistes* et secrétaires* doivent, plus que d’autres, intégrer à leur pratique des consignes et savoir-faire spécifiques mais tous ont à faire preuve de courtoisie et d’efficacité.

Cet ouvrage expose des règles générales mais chaque organisme possède également des règles spécifiques. Il est important de les connaître.


Ce guide vous permettra de :

n    veiller à la qualité de la relation dès les premiers instants ;

n    vous exprimer avec clarté et courtoisie ;

n    faire patienter les interlocuteurs avec tact lorsque c’est nécessaire.